En mi pasado artículo “¡Su Historial de Crédito Cuenta!” publicado en el diario La Prensa el 3 de febrero, pude notar a través del sistema de comentarios que posee dicho rotativo en su página web, que la mayoría de las personas ven a los bancos como unas instituciones dedicadas a explotar a la población en general.

Realicé una comparación entre el significado de mantener su historial de crédito al día con el honor y reputación de cada persona; sin embargo, aquello se interpretó, en mi concepto, como que los bancos por hacer la labor de cobrar dañan intencionalmente el honor de las personas morosas. El honor personal es un todo, no excluye, como mencionó uno de los comentaristas, la parte económica. Si yo deseo tener siempre mi honor en alta estima, ello significa que en todos los aspectos de mi vida debo comportarme con honorabilidad. No hay exclusiones.

Ahora bien, como presidente de Mi Banco, S.A., BMF, debo expresar algunos comentarios que me demostraron que las personas no tienen claro sus derechos a la hora que surgen dificultades entre los clientes y los bancos.

Primeramente, no es cierto que a los bancos se les acuse de usureros y/o aprovechados. Nada más alejado de la realidad. Las tasas de interés que cobran los bancos, por lo menos en este país, están establecidas por la Ley, no por el capricho de la institución. Cuando uno decide emprender un sueño, ya sea comprar una casa, comprar un carro o abrir un negocio, por regla general requiere de financiamiento; por supuesto, salvo que usted cuente con recursos propios. Ese financiamiento tiene un costo, pues los bancos son un negocio como cualquier otro. Por suerte para este país, la competencia bancaria es tan amplia que usted puede ir de banco en banco buscando la mejor tasa de interés o la mejor oferta. Desde luego que hay instituciones más rígidas que otras, pero si algo sobra en Panamá son oportunidades de financiamiento.

En segundo lugar, la industria bancaria es una de las más transparentes que funcionan en el país. Deben rendir informes periódicos y soportar las rígidas inspecciones de la Superintendencia de Bancos, publicar sus estados financieros, mantener un nivel mínimo de liquidez y provisiones exigidos por ley, y en mucho de los casos, como el nuestro, responder a un número importante de accionistas que desean ver resultados.

En lo que sí puedo coincidir con mis lectores es que en muchas oportunidades los bancos no prestan el mejor de los servicios, nos aplican cargos inexplicables y hasta nos tratan mal cuando presentamos nuestras quejas. Como quiera que estos artículos más que polemizar buscan orientar al consumidor bancario, me gustaría dirigirme directamente hacia la explicación de los mecanismos legales que todos tienen a la hora de presentárseles un inconveniente bancario.

En el año 2008, la Superintendencia de Bancos emitió el acuerdo 001-2008, sobre El Sistema de Atención de Reclamos en las Entidades Bancarias. Dicho acuerdo establece que toda institución bancaria de licencia general debe tener en cada una de sus sucursales un oficial encargado de recibir las distintas quejas o reclamos de sus clientes. Ese oficial responderá a la gerencia general del banco, y la institución quedará obligada a dar respuesta al cliente dentro de los 30 días siguientes a la presentación por parte del consumidor. Si concluido el periodo antes expresado el banco no ha respondido o la respuesta que le han dado es insatisfactoria para el cliente, entonces se podrá recurrir a la Superintendencia de Bancos, quien de encontrar al banco responsable no sólo ordenará la corrección de su reclamo, sino también sancionará económicamente a la institución.

Por regla general, debo coincidir con muchos en que este proceso nos hace perder tiempo, pero no por ello significa que usted está desprotegido en sus derechos. La ley bancaria es clara y aunque muchos no lo crean es bastante dura para los bancos.

Lo que sí comparto es que debería existir un sistema en el cual el cliente pueda calificar la atención y el trato que los bancos nos proporcionan, pues con ello los obligaríamos a mejorar la calidad del servicio, que no en pocas oportunidades deja mucho que desear. Pero recuerde siempre, usted sí tiene derechos como cliente, los cuales podrá utilizar cada vez que se sienta deshonrado.